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La vuelta de las vacaciones es el comienzo de un nuevo año, no solo para los estudiantes sino para los que nos dedicamos al mundo de los negocios. Supone retomar nuestra actividad comercial, los viajes o la actualización de nuestra cartera de clientes, entre otros.

Después del confinamiento, y las ‘no vacaciones’,  nuestras vidas han dado un vuelco completo.. Empezamos a vivir una nueva normalidad donde todo es nuevo, y lo que más  nos preguntamos es ¿y ahora qué? , ¿cómo lo hacemos?

Para empezar, nos toca hacer uso de mucho ingenio, tener mucha paciencia, aceptar que a partir de ahora tendremos que reinventar las reglas del juego que estará basado en ensayo y error.  Y muy importante también, disfrutar del proceso.

Mientras cada uno de ustedes va a su laboratorio en busca de la fórmula mágica, quiero dejarles 9 consejos sobre cómo conectar con los clientes después del verano y que a mí me funciona.

Actualiza tu cartera de clientes

  • Haz una lista de todos los clientes o compañías que en un momento u otro han sido clave para la vida de tu negocio. En esta lista también incluye aquellos que quizás no lo son pero lo fueron. También haz una lista de aquellos pequeños que juntos suman uno grande. Y mientras lo haces, pregúntate: ¿Sabes cuál es su situación en esta nueva normalidad?  Te encontrarás con que algunos quizás ya no existen o dejarán de hacerlo pronto. Otros que representaban una facturación importante siguen activos pero ya no tienen actividad comercial con tu empresa.  Y también habrán otros que eran poco importantes y que ahora han cobrado relevancia. Este ejercicio te permitirá saber cuál es tu punto de partida  en esta nueva normalidad.

Síguele la pista a tus contactos

  • Algo que sí tenemos claro en esta nueva normalidad es la inestabilidad económica mundial, la cual también acompaña a tus contactos.  Puede ser que el jefe de compras, tu contacto de toda una vida, se haya jubilado -en el mejor de los casos- y ahora un completo extraño ocupa su lugar.  O quizás, el director de una empresa ha sido cesado y se encuentra en el paro.  Que no te pillen sin los deberes hechos.  Síguele la pista a tus contactos a través de los medios digitales. Y ten en cuenta que no porque esté en el paro deja de tener valor.  Mantén la comunicación con éste, pues él te lo agradecerá en momentos en los que nadie se comunica con él.  ¡Y quién dice que en un golpe de suerte, luego lo fichen en una compañía a la que no habías podido entrar de otra manera!

Replantea tu propuesta de valor

  • Durante la etapa que estuvimos confinados, literalmente de la noche a la mañana vi cambios asombrosos que no seguían un patrón para nada conocido. Y al estudiarlos uno a uno, me di cuenta, que mi negocio también tenía que cambiar.  Esto significó que tuve que replantearme mi propuesta de valor. Los clientes que prescindieron de mis servicios me indicaron que estos ya no eran importantes.  Y los que estaban tocando las puertas me dieron un indicio de hacia dónde tendría que reconducir mi negocio. Claro, los cambios de la noche a la mañana no se pueden dar con la misma rapidez en todas las compañías por igual.  Pero este estudio es necesario para poder darle forma a tu nueva propuesta de valor en esta nueva normalidad. Y es lo primero a lo que tienes que dedicarle tiempo a la vuelta del verano.

Haz un pequeño sondeo

  • Luego de tener más o menos claro los cambios que debía ejecutar, hice un sondeo entre los contactos más representativos y de confianza dentro de cada grupo.  Sus valoraciones me ayudaron a ver claramente cuál sería el camino a seguir.  Me aportaron grandes ideas que he podido incorporar a mi propuesta de trabajo.  Aprendí mucho más de lo que me habría imaginado. Tanto es así que he querido compartirlo con ustedes nada más empezar el segundo ciclo mi posts. Me quedé sorprendida de que el distanciamiento social no empezó con el COVID-19, por lo menos, no en mi caso.  Desde que la tecnología entro a formar una parte importante del engranaje  laboral también comenzó la demanda por lo instantáneo y aceleramos el poder de expandir nuestra cartera de clientes.  Sin embargo esas exigencias nos pusieron en una carrera contra el tiempo.   Y perdimos la capacidad de conectar a nivel personal y profesional con todos y cada uno de nuestros clientes.  Ese fue, en mi opinión, el inicio del verdadero distanciamiento social.

Crea o actualiza tu CRM

  • Es muy importante tener una base de datos muy detallada de cada uno de tus contactos porque se nos pueden escapar detalles.  Esta práctica me la inculcaron en mi primer trabajo y en mi faceta como periodista,  de relaciones públicas o comercial, siempre le saqué mucho partido al sistema de CRM. Es muy importante no sólo anotar los datos relevantes de la compañía, para poder hacer un buen trabajo, sino también filtrar los detalles que son importantes para tu contacto. Hasta los más insignificantes pueden servirte no sólo para abrirte el camino cuando te estancas, sino para cultivar una relación más profunda con tu cliente. Me explico mejor: si un cliente te dice, ‘mañana es imposible atenderte, es mi aniversario de bodas y debo intentar llegar a casa temprano’, yo anotaba, ‘aniversario 23 de noviembre’.  O si al visitarlo veía que coleccionaba tortugas, indagaba más sobre esto y también iba mi base de datos.  Recuerdo que una vez necesitaba una cita con una clienta y me dijo, “no te puedo ver”.  Pero al saber que le traía una tortuga de mi último viaje (en tiempos que dirigía una revista de turismo), fue fácil hacerla cambiar de opinión.  El resultado ya dependería de qué tan bien llevara los deberes hechos a esa cita.

El teléfono como antídoto

  • Ahora que el viajar no nos resulta fácil, los viajes al extranjero son prácticamente inexistentes, y por seguridad no tenemos acceso a los clientes en en sus despachos, el F2F con mucho de ellos es prácticamente imposible. Por lo tanto, el teléfono es una herramienta importante para lograr esa cercanía que nos permitirá estar presente en todo momento de manera casual y cálida. Es lo más cercano a tener una charla amena porque pueden escuchar tu voz, y no es una teleconferencia, que resulta ya ‘formal’.  Te recomiendo que lo  utilices más para saber cómo se encuentra tu contacto a nivel personal y cómo le puedes hacer la vida más fácil a tus clientes.

La llamada a la vuelta del verano

  • Te sugiero, en esta nueva normalidad, ese primer contacto a la vuelta del verano sea telefónico y con un tono totalmente casual.  El objetivo debe ser  para averiguar cuales son sus necesidades en esta nueva etapa. Deja que ellos hablen y que te descubran sus puntos puntos débiles’ o pain pointsAverigua cuales son los retos o challenges a los que se enfrentan.  Probablemente también hayan cambiando. Escúchalos con atención y no intentes venderles. Utiliza esta oportunidad para compartir tus novedades o las mejoras que les ayudarán a hacer su trabajo más fácil cuando ellos te hables de sus pain points.

La importancia del valor agregado

  • Una vez que tengas claras las necesidades de tus clientes, como dicen en inglés: go the extra mile (algo así como: camina una milla más). No te limites a “hacer tu trabajo”. En esta nueva normalidad,  para estar en el juego, todos estamos trabajando más de las horas correspondientes. No basta con dar más por el mismo precio; muchos ya lo están haciendo y por menos.  Ofréceles tu tiempo y tu compromiso. ¡Hazlo mejor que tu competencia! Y para ello, adelántate a sus necesidades y esmérate también en tu servicio de post venta. Y créeme, para eso no necesitas ser el más grande, sino el que tiene más voluntad.  En mi caso, por ejemplo, si veo que un cliente está estancado con cierta información, que me la menciona casualmente, lo anoto en mi base de datos e intento enviársela.  Si no sabe qué ángulo darle a su presentación en inglés, le creo un template.  Y lo hago simplemente porque me intereso por él, su éxito y su compañía.  Ésta es una forma de posicionarte como un valor agregado porque tu cliente sabe que lo darás todo y más, y te preferirá antes que a tu competencia. Reforzarás tu fidelización.

Actualiza tus juguetes digitales

  • Es muy importante, ahora si, explorar todos los recursos digitales a tu disposición con el objetivo de facilitarle la vida a tus clientes y de asegurarles que puedan estar en contacto contigo cuando lo necesiten, ya que esta confianza se ha visto resquebrajada durante el confinamiento.  Tú también puedes optimizar estos recursos para el beneficio de tu empresa. Haz un análisis de cómo puedes mejorar la experiencia de contacto de tus usuarios a través tu engagement digital. ¿Está tu página web actualizada?   Si las personas en tu compañía teletrabajan, ¿tiene el cliente acceso a la información de manera rápida y eficaz?  ¿has podido comunicarle a tus clientes tus valores agregados de manera efectiva? Este es el momento de sacar a relucir y rentabilizar tus herramientas digitales como banners, pop-ups, landing pages, blog posts, medios sociales, sistemas de mensajería, plataformas de teleconferencias, etc. etc.

Como ves, el conectar con tus clientes después del verano empieza con una minuciosa preparación. Empieza con una especie de examen de introspección de tu negocio, donde tú tienes que conocer la nueva normalidad de tus clientes y potenciales clientes y ver si tu encajas  en ella o no.  Triunfará el que sepa adaptarse o reinventarse de manera rápida y eficaz y continua. Recuerda, no más distancia social en el sentido figurativo. Es hora de cuidar de tus clientes y de tus contactos.   Y recuerda, talk the talk and walk the walk (algo así como menos palabras y más acción).

Si necesitas consejos de cómo comunicarte mejor en inglés te recomiendo que visites los siguientes posts:

6 Tips para incorporar el inglés a tu rutina

Business English: ¿Cuál metodología es para ti?

Cómo hacer una presentación en inglés: Consejos para una buena introducción

Cómo hacer una presentación en inglés: El cuerpo y conclusión

Consejos para tener una videoconferencia exitosa en inglés

Te invito a que me des tu feedback e ideas sobre otros temas de tu interés. En el próximo post trataré otro tema relacionado con el business: atraer a tus clientes con presentaciones, videoconferencias, mailings en inglés, utilizando el vocabulario adecuado para captar la atención de tus clientes. Mientras tanto, si tienes claro que que necesitas ayuda con el inglés para tu trabajo y estás buscando quien pueda ayudarte con ello o tienes cualquier duda, escríbeme o llámame al 772 46 1490.

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