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Tanto si trabajamos en una gran empresa, somos pequeños emprendedores, ejecutivos o autónomos, nuestros clientes son esenciales para asegurar la continuidad de nuestro negocio. Y en este mundo globalizado, lo más probable es que en este mismo instante hayan muchísimas no-nativos de todos los rincones del mundo realizando transacciones comerciales en inglés, porque éste es el idioma internacional de los negocios. Por lo tanto, si queremos formar parte de este grupo, el inglés no es una elección sino un must. Así, que en esta primera parte te ofreceré 5 tips para atraer a tus clientes de habla inglesa.

 

Domina el small talk

Cualquier persona de negocios exitosa te dirá que las relaciones y su network valen su peso en oro. Pero puede que no hayas reparado en un pequeño detalle muy importante, y es que generalmente dominan el small talk, o esas pequeñas charlas en las que con muy poco se puede sacar mucha información. Pero, ¿cómo se crea ese rapport cuando estás atendiendo a un cliente por teléfono? En mi caso pregunto cosas triviales como ¿de dónde eres? O hago una pregunta ‘fresca’como por ejemplo ¿qué tal tus vacaciones? Y así, voy probando hasta que de pronto hay una pregunta que logra una reacción diferente y noto un cambio en el tono de voz, o el body language.

Este small talk me permite conectar con la persona que he tenido frente a mí o tengo al otro lado del teléfono, conocer más sobre esa persona y crear un ambiente amigable y relajado.

Como estarás hablando probablemente con alguien fuera de España, y muy posible no-angloparlante le puedes preguntar:

“So, where are you from?”

“Wow, I would have never guessed you’re Ukranian. Your English is superb!”, si sientes que habla como un nativo.

Eso sí, esto también significa que tu también tienes que contestar preguntas, abrirte un poco y no salirte del guion es decir, de los puntos que tengas en común con la otra persona.  Es parte del juego y no necistas ir a una e

 

 

Haz preguntas claves

Una vez que hayas roto el hielo y tu cliente se haya abierto un poco, escala las preguntas con el fin de descubrir los pain points.  (De esto escribí en el post anterior Cómo conectar con tus clientes después del verano). En este punto es muy útil tener un vocabulario más rico para poder expresar tus opiniones en inglés con soltura..

Por ejemplo, si eres una pequeña empresa productora de guantes y te llega un pedido que requiera horas extras de trabajo y costos no contemplados, puedes contestarle algo así como:

“Let me do some numbers and I’ll get back to you.”

O si te preguntan algo que no sabes, puedes decir: “I’m not sure I have the answer now but if you check back in…” (no creo tener la respuesta en este momento, pero si me llamas en …)

Pero si estás en una reunión y quieres dar tu opinión, puedes decir:

“The way I see things…”,

“As far as I know…”

“Last time I heard…”

Ahora si estás proponiendo una idea o haciendo una sugerencia puedes decir:

“maybe”, “perhaps” o “ we could”

Y si quieres hacerlo con un poco más de peso puedes practicar con…

“You might consider…”, “You should probably…”, “You’ll have to…”

 

 

Aprende a objetar

Cuando se está negociando es imprescindible saber objetar para alcanzar un acuerdo que sea beneficioso para las partes. Debes tener claro qué papel juegas. La forma de objetar, sin tener que renunciar a la diplomacia dependerá de si estás en una posición de fortaleza o no y que tanto está en juego para ambas partes. Por ejemplo, si te encuentras en una posición menos ventajosa y no estás de acuerdo con lo que está diciendo la otra parte, lo puedes suavizar expresando cierta confusión.  Puedes decir, por ejemplo:

“I’m not sure if I follow you…” (No se si te sigo)

“I’m not sure that’s the way I would do this…” (No se si haría esto)

“I wonder if…” (Me pregunto…)

O también puedes recurrir al típico sí, pero dicho en inglés, “I understand we are falling behind Schedule, but it is important to have the full budget approved before we start”. (Entiendo que vamos justos de tiempo, pero es importante tene todo el presupuesto aprobado antes de empezar).

Ahora si tu tienes la sartén por el mango y crees que no es el momento o lo que te proponen no te acaba de convencer, es importante que lo dejes claro. Con esto quiero decir que si tienes que reestructurar ciertos aspectos de tu plan de negocios que, por ejemplo, implican un gasto que no puedes asumir en estos momentos, muestres empatía a la hora de comunicarlo: “Estoy de acuerdo, pero teniendo en cuenta la salud financiera actual, debo dar prioridad a otros aspectos. Llegado el momento, estaré encantada de retomar este tema.”

Recuerda que  saber rechazar ideas es una forma de mostrar tu liderazgo y de ser decisivo para obtener resultados y pasar a la acción. Así se juega en el mundo del business.

 

 

Pasa de la conversación a la acción

Cuando uno está en un puesto de mando, o eres un gerente comercial,  parte del trabajo es saber delegar y asegurarse que se cumpla con el trabajo y se logren los objetivos.. Lo mismo sucede cuando se esta negociando telefónicamente y a lo mejor la otra parte no va a la misma velocidad que  necesitas.. Nuevamente, los matices en la comunicación son extremadamente importantes, sobre todo cuando existen diferencias jerárquicas y culturales.  Con estos ejemplos entenderás mejor lo que te digo.

Después de una teleconferencia, puedes decir:“Thank-you everyone for your time. Anita, I would like you to take provide everyone with the report right away”. (Gracias a todos por su participación. Anita, me gustaría que por favor le entregues el informe a todos inmediatamente), que es mas gentil que decir Anita, we need the reports now.

Tu cliente no te entrega toda la documentación necesaria para poder completar una transacción y necesitas hacerle entender sobre la urgencia de que te entregue esos documentos:

“I’m worried about the deadlines, and I cannot stress it enough” (no puedo dejar de hacer hincapié).

George, I am sorry to insist, but I will not be able to meet deadlines if …rightaway’ (George, perdona que insista, pero no podré cumplir con los tiempos sino… inmediatamente).

 

 

Pronunciación y Entonación

Como dije antes, lo más probable es que te encuentres hablando en inglés con otro no nativo.  Por lo tanto, muchas veces resulta difícil entenderse bien.  Es importante que tengas presente que debes hablar más despacio y más alto, sobretodo si lo haces por teléfono.  También es importante tener presente que hay muchísimas versiónes de inglés.  Por lo tanto, procura mantenerte lo más neutral posible y utilizar un vocabulario sencillo.  No es momento para tratar de impresionar con frases como “We need to zero in on the communication problems”.  Esta frase significa dar en el clavo, pero si la otra persona traduce palabra por palabra a su idioma nativo, no tendrá idea de lo que estás diciendo.

Es importante que tu practiques mucho tu pronunciación al igual que la entonación.  No es lo mismo leave y live, por no decir beach y …   Igualmente, la entonación. puede marcar la diferencia entre una sugerencia y una orden.

Sobre esto he escrito muchos blogs que te pueden ser de utilidad para abordar estos dos puntos:

Consejos para tener una videoconferencia exitosa,

Entiendes inglés pero no puedes hablarlo: ¿Hay una solución para este problema?

6 Tips para incorporar el inglés a tu rutina

En definitiva, si queremos tener una compañia exitosa, tenemos que poder comunicarnos y cultivar nuestos clientes internacionales para poder atraerlos de manera exitosa.  Por lo tanto, recuerda que el small talk es el principio de todo y que las preguntas deben siempre llevarte a conocer un poco más las necesidades de tus clientes. No hay nada de malo en decir no pero existen muchas formas de hacerlo con cariño.  Y que para que tu negocio funcione tienes que pasar de la conversación a a acción de forma acertiva.

En próximo post estará dedicado a como ser acertivo con el Business Language.  ¡Hasta entonces!

 

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